Как осуществляется работа с претензиями и рекламациями от покупателей?
Управление претензиями является важным аспектом взаимодействия в рамках обратной связи производителя с потребителем, через жалобы производители получают информацию о результатах использования и качестве произведенной продукции или оказанных услуг.
СодержаниеПоказать- Рекламация – форма претензии?
- Принципы работы с претензиями
- Документирование работы с рекламациями
- Реагирование на претензию: законодательно установленные сроки
Рекламация – форма претензии?
Для досудебного урегулирования конфликта, затрагивающего права потребителей, используют письменные обращения, которые направляют продавцу или изготовителю товара. Подобные обращения называют претензиями или рекламациями. Несмотря на то что часто различий между данными терминами не делают, они не являются синонимами:
- претензия – это письмо, составленное одним участником сделки и направленное другой стороне, в которой выражено недовольство нарушением каких-либо пунктов соглашения с требованием их скорейшего исполнения;
- рекламация – это документ, составленный заказчиком или покупателем в период действия гарантии на товар и адресованный продавцу (или изготовителю) товаров или услуг, в котором выражено недовольство качеством купленного предмета (оказанной услуги) с требованием устранить недостатки, возместить понесенные убытки, снизить стоимость.
Рекламация представляет собой форму претензии, используемую в сфере торговли.
Принципы работы с претензиями
Деятельность компании в области работы с претензиями регулируется стандартом ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях». В нем зафиксированы следующие принципы работы с жалобами покупателей:
- объективность – рассмотрение рекламации покупателя, чьи права были нарушены, должно быть объективным и справедливым;
- доступность – процесс подачи жалобы должен быть понятен для клиентов, а информацию, касающуюся подготовки и рассмотрения претензий, следует предоставлять в открытом доступе;
- наглядность – информация о том, как и где можно подать жалобу, должна быть доступна для покупателей и доведена до сведения работников предприятия;
- ответственность – организация должна демонстрировать свои обязательства по рассмотрению жалоб реальными действиями по урегулированию конфликта; претензии следует рассматривать в кратчайшие сроки;
- наличие обратной связи – при подаче заявления покупателю должно быть немедленно сообщено о его получении;
- конфиденциальность – информация о лице, подавшем рекламацию, не подлежит разглашению без его согласия.
Документирование работы с рекламациями
Регламент по работе с претензиями потребителей – внутренний документ компании, в котором фиксируют процесс реагирования на рекламации.
Обычно в регламенте находят отражение следующие пункты:
- Принятие претензии: кто из сотрудников принимает рекламацию, как проходит проверка качества товара, не удовлетворяющего требованиям покупателя.
- Регистрация рекламации: внесение подробной информации о жалобе в специальный журнал, присвоение ей порядкового номера, организация хранения документов, приложенных к заявлению.
- Нахождение методов для исправления возникшей ситуации: по факту полученной жалобы проводится расследование, принимаются действия по устранению проблемы.
- Ответ клиенту и обратная связь по поводу принятого решения, а также составление внутреннего отчета работе с претензиями для руководства компании.
Реагирование на претензию: законодательно установленные сроки
Согласно статье 20 закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», на реагирование на претензии продавцу отводится 45 дней, однако, при письменном согласии потребителя срок может быть продлен.
В случае возврата денег, уменьшения цены или стоимости услуги, возмещения убытков отводится 10 дней. Рассмотрение жалобы по замене товара может длиться от 7 до 20 дней в зависимости от необходимости проведения повторной экспертизы.Так, досудебное урегулирование спора между потребителем и продавцом позволяет последнему совершенствовать качество оказываемых услуг. Благодаря налаженному ведению работы с рекламациями, принятому и известному сотрудникам регламенту по работе с претензиями компания создает благоприятный имидж, получает обратную связь от клиентов.
К основным признакам банкротства юридических лиц относят наличие долгов в размере свыше 300 000 рублей и просрочки по ним сроком больше 3 месяцев....
03 02 2023 22:26:33
Продажа квартиры с долгами по коммунальным платежам: законодательство, варианты заключения сделки, особенности договора купли-продажи, риски для покупателя....
02 02 2023 2:45:46
Как продать квартиру в ипотеке Сбербанка? Особенности продажи квартиры, находящейся в ипотечном залоге. Возможно ли вообще и как это реализуется?...
01 02 2023 15:54:59
Какими правами обладает временно зарегистрированный гражданин в квартире? Риски собственника и ответственность за фиктивную регистрацию без права проживать....
31 01 2023 11:32:28
Процесс возведения многоквартирных домов с 2004 года регулируется 214-ФЗ об участии в долевом строительстве. В 2018 и 2019 годах в него были внесены существенные изменения: ужесточён контроль за финансовыми операциями компаний, повышены требования к их опыту на рынке жилья, ограничен доступ к деньгам дольщиков на весь период строительства....
30 01 2023 17:26:26
Размер ежемecячного пособия на ребенка до полутора лет напрямую зависит от того, было ли лицо, получающее выплаты, трудоустроено официально или нет. Калькулятор расчета....
29 01 2023 12:34:14
Как происходит регистрация бpaка день в день: обстоятельства, служащие уважительной причиной. Законодательная база вопроса. Порядок срочной регистрации брачного союза: какие документы следует приложить к заявлению?...
28 01 2023 17:55:23
Каким административным регламентом устанавливаются правила регистрации граждан в России? Длительность оформления регистрации и срок действия. Госпошлина....
27 01 2023 0:58:52
Стиральные машины относятся к технически сложным товарам, которые не подлежат возврату в магазин в течение 14 дней при условии должного качества....
26 01 2023 20:46:54
Статья 8 ЖК РФ другое благоустроенное жилое помещение по договору социального найма. В силу ст.89 ЖК РФ предоставляемое гражданам в связи с выселением по...
25 01 2023 12:53:12
Основные отличия правовых статусов в рамках процедуры опеки и усыновления, а также способы их оформления в соответствии с законодательством РФ....
24 01 2023 7:43:10
Статья 17 Закона "О защите прав потребителей" предусматривает возможность защиты прав потребителей в судебном порядке. Особенности и подсудность по искам....
23 01 2023 9:41:19
Организация без НДС: понятие и суть НДС, основания освобождения организаций от уплаты НДС, преимущества освобождения от НДС, недостатки освобождения от НДС...
22 01 2023 11:59:29
С 4 августа 2019 года вступил в силу закон о страховании жилья от ЧС. Заключить договор смогут собственники недвижимости в регионах, участвующих в проекте....
21 01 2023 8:57:13
За нарушение законодательства о контpaктной системе по 44-ФЗ заказчику, исполнителю или поставщику грозит ответственность в виде штрафа и пени....
20 01 2023 22:29:18
ФЗ №151 от 27.06.2019 внес в законодательство о долевом строительстве значительные изменения. Одно из основных – возможность создания фондов субъектов РФ....
19 01 2023 5:27:54
Если продукт в магазине был съеден, но не оплачен, такое деяние квалифицируется, как умышленное хищение чужого имущества или кража....
18 01 2023 1:53:30
Реестр закупок по 44-ФЗ: понятие, содержание, правила оформления, основные сведения, требования к ведению, порядок заполнения и заверения, образец бланка....
17 01 2023 6:22:35
Декретные и детские пособия в 2020 году будут пересмотрены в феврале с учетом плановой индексации, также изменится расчетный период для определения суммы....
16 01 2023 23:37:42
Семейный кодекс РФ предусматривает возможность снизить алиментные платежи при изменении материального или семейного положения плательщика....
15 01 2023 17:42:36
Привлечение контролирующих должника лиц к различным видам субсидиарной ответственности в рамках Постановления Пленума ВС РФ №53 от 21 декабря 2017 года....
14 01 2023 14:23:31
Услуги риэлтора при покупке квартиры: как проверить агентство недвижимости на чистоту? Договор на оказание услуг: как составить и как расторгнуть?...
13 01 2023 22:57:20
Какие существуют категории земель и как их можно установить? Кто определяет виды разрешённого использования для тех или иных участков?...
12 01 2023 17:36:39
Порядок возврата аванса по договору оказания услуг: в каких случаях можно расторгнуть договор, как происходит процеДypa возврата и в какие сроки?...
11 01 2023 4:32:20
Какими правовыми нормами регулируется продажа алкогольной продукции? В каком случае можно вернуть алкоголь в магазин и как правильно оформить претензию?...
10 01 2023 12:44:18
Что делать если сосед захватил часть земельного участка? Алгоритм действий. Куда следует обращаться и какие документы потребуются?...
09 01 2023 7:22:31
Временная регистрация для белорусов в РФ. Необходимые документы и максимально допустимые сроки легального пребывания. Ответственность за нарушения....
08 01 2023 11:56:16
Если продавец отказывается принимать претензию, то в таких случаях необходимо принимать более действенные меры — обращаться в Роспотребнадзор и суд....
07 01 2023 0:51:23
В роддоме в первые дни жизни ребенок получает две прививки: БЦЖ против туберкулеза, а также против гепатита В. Однако родители могут отказаться от вакцинации ребенка, предоставив медперсоналу заявление об отказе....
06 01 2023 12:14:33
Федеральный закон №44-ФЗ о государственном контpaкте: основные нюансы заключения, правила подписания, ответственность за уклонение от исполнения....
05 01 2023 2:35:41
График погашения задолженности при процедуре банкротства - это обязательный документ, который содержит календарный график выплат в пользу кредиторов....
04 01 2023 14:18:22
Нулевая декларация по НДС: что это, в каких случаях, как, кому и когда представлять декларацию в контролирующий орган, ЕУД, образец заполнения...
03 01 2023 4:42:37
Является ли обязательным внесение записи о работе по внешнему или внутреннему совместительству в трудовую книжку? Образец заполнения трудовой книжки....
02 01 2023 5:54:43
В неотложных ситуациях, когда несовершеннолетний ребенок остается без опеки взрослых, законодательство позволяет устанавливать предварительную опеку....
01 01 2023 10:22:32
Как вернуть деньги за билет на самолёт Саратовских авиалиний? Что делать в случае отмены поездки? Составление претензии с пошаговым алгоритмом....
31 12 2022 8:58:43
Политика представителей здравоохранения в России однозначна – дети должны получать профилактические прививки. Но число противников такой позиции становится все больше и больше. Реально ли отдать ребенка без прививок в детский сад?...
30 12 2022 18:20:39
Для того чтобы инициировать процедуру госзакупки по 44-ФЗ, заказчику и участнику тендера необходимо подготовить определенный пакет документов....
29 12 2022 21:11:31
Правительство РФ вынесло на рассмотрение создание реестра недобросовестных родителей и опекунов. В этот реестр попадут лица, лишенные родительских прав, а также опекуны (попечители), отстраненные от своих обязанностей за ненадлежащее их выполнение....
28 12 2022 20:55:36
Субсидиарная ответственность при банкротстве: круг привлекаемых лиц, порядок и сроки процедуры, правовые и финансовые последствия....
27 12 2022 9:15:53
Председатель ликвидационной комиссии: особенности назначения, в том числе при банкротстве, права и обязанности, порядок смены, меры ответственности....
26 12 2022 8:39:35
Фиктивная регистрация граждан уголовно наказуема. Какая ответственность за введение в заблуждение органов регистрационного учета? Штраф или реальный срок?...
25 12 2022 3:24:22
Какими способами можно вернуть предоплату за товар или услугу, если передумал покупать? Пошаговая инструкция и составление заявления на возврат денег....
24 12 2022 14:27:16
Миронова Татьяна Терентьевна При добавлении отзыва на страницу Миронова Татьяна Терентьевна, постарайтесь быть объективными. Любой комментарий проходит проверку...
23 12 2022 7:23:17
Что такое накладная на возврат товаров поставщику и в каком случае ее можно применить? Как правильно оформить накладную по форме ТОРГ-12? Образец документа....
22 12 2022 5:40:29
Налоговый кодекс РФ с изменениями на 2019 год: повышение ставки НДС, новые правила уплаты страховых взносов, расширен перечень подакцизных товаров и др....
21 12 2022 20:37:39
Какой штраф нужно уплатить за несдачу и непредоставление в срок декларации по НДС. Законодательная база РФ. Смягчающие факторы для налогоплательщика...
20 12 2022 20:34:18
Налоговые споры – одна из самых сложных областей юридической пpaктики. Это объясняется особой спецификой налогового права: данная сфера юриспруденции довольно запyтaна и обособлена, относительно автономна от других отраслей. Чтобы разобраться в целом каскаде хитросплетений, которые возникают в процессе сопровождения дел, связанных с налогами, юристу требуется обладать доскональным знанием законодательства в этой области и смежных с нею отраслях права....
19 12 2022 7:12:21
Неустойка по 44-ФЗ: нормативная основа, ключевые понятия, правила и порядок расчёта пеней и штрафов по контpaкту в отношении исполнителя и заказчика....
18 12 2022 18:54:46
Если судебный пристав выходит за пределы полномочий или не применяет действия для решения поставленной перед ним задачи, на него можно подать жалобу....
17 12 2022 8:46:37
Куда обращаться за пособиями семьям с детьми, и на какие льготы они могут рассчитывать в 2019 году? Как оформить пособия и сколько времени это займет?...
16 12 2022 2:14:31
Еще:
Законы -1 :: Законы -2 :: Законы -3 :: Законы -4 :: Законы -5 :: Законы -6 :: Законы -7 :: Законы -8 :: Законы -9 :: Законы -10 :: Законы -11 :: Законы -12 ::